Las reseñas de los clientes son muy importantes, ya que pueden ser determinantes a la hora de elegir una clínica veterinaria por primera vez o si se necesitan servicios especializados o de urgencia. Un posible cliente hace una búsqueda genérica de una clínica como por ejemplo “clínica veterinaria en Segovia”. Y ahí estas tú. En primer lugar estarás posicionado por google si has utilizado el buscador, pero después, entre todas las que clínicas que ves en los primeros puestos, tienes que elegir una. Y los ojos se te van a esa que tiene más estrellas y más valoraciones. Si eres un poco desconfiado, antes de poner tu mascota en manos de un desconocido, mirarás los comentarios negativos y qué respuesta han tenido por parte del centro. Después echas un vistazo a los comentarios positivos, aunque más rápidamente que los negativos (los seres humanos somos así). Parece que sí, que esta es una clínica adecuada para poner en sus manos a mi precioso cachorro.

En nuestro mercado hay dos valoraciones fundamentales Facebook y Google. También se puede opinar en otros sitios como páginas Amarillas, pero no deja de ser accesorio a falta de un portal especifico de valoraciones e información de clínicas veterinarias, como los que existen para hoteles y/o restaurantes. Ambos gigantes de internet están peleando por ser la empresa más importante en la utilización de valoraciones. Aunque google llegó más tarde, tiene el gran potencial de su buscador y los teléfonos con sistema Android. La irrupción de los Local Guides y los mensajes que llegan a tu móvil para que valores tu experiencia, facilitan enormemente que puedas dejar tu opinión en el momento. Además, sabemos que las valoraciones que tienes en google influyen en el posicionamiento del buscador, aunque el algoritmo que utiliza es tan secreto como la fórmula de la Coca-Cola. Por otro lado Facebook, es sin duda la red social líder. Conseguir buenas valoraciones también es tremendamente importante. Dan confianza y fidelización.El mismo google muestra las valoraciones de su adversario, lo que demuestra la importancia que da a este tema.

En todo este articulo voy a dividir el tipo de clínica en 2 grupos: Clínicas de barrio o atención primaria y hospitales 24 h, centros de especialidades o de urgencias. Que cada uno se sitúe en lo que crea que lo describe mejor.

En primer lugar hablemos de la relevancia. Para que el número de estrellas tenga peso, debemos tener un número de opiniones suficiente. Si tenemos 5 estrellas, pero solo 2 opiniones, quizá esas opiniones sean de tu madre y tu pareja. Es mucho mejor que no tener ninguna, desde luego, pero probablemente tu competencia tenga al menos esas dos de su propia madre y su propia pareja. Creo que una clínica “de barrio” debe llegar al menos a las 30 opiniones para tener relevancia, o dicho de otra manera, que la opinión escrita en internet sea fiable. Para un hospital 24 horas, centro de especialidades o similar, creo que se debería llegar a las 100 valoraciones. Aunque no olvidemos que esto es ahora, finales de 2017. Quizá en unos años hablemos que para tener relevancia un hospital deba tener miles de opiniones. El tiempo nos lo dirá.

Y ahora vayamos con el escabroso tema del número. El sistema de estrellas se ha estandarizado en una numeración del 1 al 5, donde 1 es la valoración más baja y 5 estrellas es la valoración más alta. Para que nos demos cuenta de su importancia, en la compañía Uber, si un conductor tiene menos de un 4,6 de valoración se le desactiva la cuenta, es decir, deja de trabajar para Uber. Una clínica veterinaria de atención primaria debería estar SIEMPRE por encima de las 4,5 estrellas si tiene una relevancia suficiente. ¿Por qué? Es sencillo. Una clínica veterinaria de atención primaria suele atender a clientes cercanos, fidelizados y en general por problemas asumibles por el centro. La valoración va a tener que ver muchas veces con el trato, en segundo lugar con los costes y por ultimo con la labor veterinaria, salvo que esta tenga como resultado un desastre. Pero al ser un centro de atención primaria las posibilidades de conflicto son menores simplemente porque el número de casos complicados también son mucho menores.

¿Y los grandes centros? Los grandes hospitales con atención 24 horas tienen condicionantes especiales, especialmente en el servicio de urgencias. Por un lado, puede que el cliente acuda por primera vez, por lo que no está fidelizado con el centro. En muy poco tiempo se debe conseguir la confianza del cliente y eso puede ser muy difícil. El segundo factor es que la gente que tiene que acudir a urgencias está emocionalmente más alterada por la preocupación por la mascota. Eso dificulta la comunicación y hace que baje la sensación de atención, que se une a que si realmente es urgente o hay mucho trabajo, el veterinario se está enfocando más a su labor de salvar la vida de la mascota que en dar muchas explicaciones al cliente. El tercer factor es el precio. Las urgencias y los servicios avanzados para diagnosticar y tratar animales enfermos son más caras y fácilmente se superan los 300 € de ticket medio. Si además se tiene que pasar por quirófano el coste puede subir enormemente. Al final, una familia puede gastar una considerable cantidad de dinero sin tener garantizado ningún resultado por la gravedad del caso. Y por último el resultado. Si un caso es realmente urgente y/o necesita cuidados críticos el riesgo de muerte es mayor. Y no todo el mundo acepta la muerte o las malas noticias (además con un coste previo alto) de buen grado, con lo que es muy fácil encontrar valoraciones negativas por estas causas que tiran hacia abajo del número de estrellas . Estos centros no suelen tener valoraciones medias (3 estrellas) sino que se mueven en un mundo de extremos, una estrella para los que les fueron mal las cosas y 5 para los que fueron bien. También es importante recordar que un cliente cabreado es mucho más tendente a opinar que uno satisfecho, por lo quizá tengamos una representación 10 veces mayores de negativos que de positivos.

Los comentarios que van acompañando en muchas ocasiones a las estrellas merecen un artículo a parte ¿Qué debo hacer con las valoraciones de internet?