La facturación media por cliente y el número de visitas de un cliente son dos métricas importantes para evaluar la salud financiera de una clínica veterinaria, asi como el tipo de clínica que somos. Estas métricas pueden proporcionar información valiosa sobre la eficacia operativa y la lealtad de los clientes. Estos son dos kpis que nos debe proporcionar nuestro programa informatico de gestión. Recordemos que la facturacion media por cliente multiplicado por el número de visitas nos van a dar el total de nuestra facturación. O de otra manera, si tenemos el dato de facturación total y lo dividimos por la media de visitas por cliente, tendremos la factuación media por cliente. Facturación media por cliente: La facturación media por cliente es crucial para entender cuánto contribuye cada cliente individualmente al ingreso total de la clínica veterinaria. Proporciona información sobre la rentabilidad de cada cliente y cómo la clínica está aprovechando cada oportunidad de generar ingresos. Alta Facturación Media: Una alta facturación media por cliente puede ser indicativa de clientes que optan por servicios adicionales, tratamientos especializados o productos premium. Esto sugiere que la clínica está generando más ingresos por cada visita, lo cual puede ser beneficioso para la rentabilidad. Evidentemente un centro de especialidades o un hospital veterinario tendrá una facturacion media por cliente sensiblemente más elevada que una clínica de barrio, por lo que la comparacion de esta métrica deberia ser entre semejantes. Importante es darnos cuenta que no solo debenmos comparar por el tipo de servicio, sino también por la localización geográfica, ya que esta, en España, tiene una alta influencia en el precio base. Baja Facturación Media: Una baja facturación media podría indicar que los clientes no están optando por servicios adicionales o que la clínica podría beneficiarse de estrategias para aumentar el gasto por cliente, o lo que es lo mismo, no estamos ofreciendo al cliente muchas cosas que el cliente podría aceptar de buen grado, como son pruebas para llegar al diagnóstico (habria que mirar el Ratio Diagnóstico) o que no se están ofreciendo programas de medicina preventiva, o simplemente que nuestros precios son excesivamente bajos. Número de visitas por cliente: El número de visitas por cliente es esencial para evaluar la lealtad y satisfacción del cliente. Un cliente que regresa con frecuencia es más valioso a largo plazo que aquellos que solo visitan la clínica ocasionalmente. Además, los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la clínica a otros.Alto Número de Visitas por Cliente: Un alto número de visitas por cliente sugiere una clientela leal y satisfecha que confía en la clínica para el cuidado de sus mascotas. Esto puede ser un indicador de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. También indica que se tiene instaurado un programas de medicina preventiva y de revisiones clínicas de manera adecuada. Por ejemplo, un paciente al que se le ha quitado un tumor de mama y se hace un seguimiento con radiografias y explotacion de rutina podria tener 4 visitas a lo largo del siguiente año para detectar tempranamente la aparición de metástasis.Bajo Número de Visitas por Cliente: Un bajo número de visitas por cliente podría indicar que la clínica está luchando para retener a los clientes. Esto puede deberse a la competencia, insatisfacción del cliente o falta de servicios que fomentan visitas recurrentes. En nuestro sector, es más probable la última opción, es decir, no tener programas o protocolos de medicina preventiva o de seguimiento de casos clínicos. Como medida correctora se podría instaurar Planes de Salud o protocolos clinicos de seguimiento de las enfermedades más comunes que sean entendidos y aplicados por todos los miembros del equipo. Es importante señalar que estas métricas deben interpretarse en conjunto. Por ejemplo, una clínica con una facturación media alta pero un bajo número de visitas por cliente podría necesitar investigar por qué los clientes no regresan con frecuencia, a pesar de gastar más en cada visita. También puede ayudar a enteder la tipologia de la clínica. Centros de Especialidad o Hospitales 24 horas de gran tamaño, no tendran las visitas repetitivas de la medicina preventiva, tendrán y posiblemente visitas iniciales de alto coste por las pruebas asociadas a las patologías o por cirugías de alto impacto. Por el contrario, las clínicas poco estructuradas o clínicas con modelo lowcost tendrán un índice de visitas por paciente bajo y normalmente también bajo la facturación media por cliente. Lo ideal sería poder compararnos con otros semejantes. Como es lógico, es bastante complicado tener datos de tu competencia directa, que sería lo ideal. Afortunadamente, se puede mirar los datos publicados anualmente por VMS en su informe anual y acernos una idea de lo que ocurre en el sector, pero, lo que es indudable, es que podemos compararnos copn nostros mismos a lo largo del tiempo, viendo si estos parámetros conseguimos aumentarlos de manera adecuada con las medidas que hayamos decidido poner en marcha. Ambas métricas proporcionan una imagen completa de la salud financiera y operativa de una clínica veterinaria, y su análisis conjunto puede revelar oportunidades para mejorar la rentabilidad y la satisfacción del cliente. Mejorar cualquiera de los dos parametros va a provocar aumentos de factuación que deberia transformarse en mejoras en la rentabilidad. Si quieres, puedes cometarnos que haces tú para mejorar estos dos KPIS tan importantes. Si te sirve de referencia, la media de las clinicas Wecan es 7,47 transacciones por cliente y la facturación media por cliente es de 292.36 € anuales. En este dato se está mezclando clínicas de muy diversa localización geográfica y de muy diversas tipologías, aunque, en general, son clínicas pequeñas-medias..

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Las reseñas de los clientes son muy importantes, ya que pueden ser determinantes a la hora de elegir una clínica veterinaria por primera vez o si se necesitan servicios especializados o de urgencia. Un posible cliente hace una búsqueda genérica de una clínica como por ejemplo “clínica veterinaria en Segovia”. Y ahí estas tú. En primer lugar estarás posicionado por google si has utilizado el buscador, pero después, entre todas las que clínicas que ves en los primeros puestos, tienes que elegir una. Y los ojos se te van a esa que tiene más estrellas y más valoraciones. Si eres un poco desconfiado, antes de poner tu mascota en manos de un desconocido, mirarás los comentarios negativos y qué respuesta han tenido por parte del centro. Después echas un vistazo a los comentarios positivos, aunque más rápidamente que los negativos (los seres humanos somos así). Parece que sí, que esta es una clínica adecuada para poner en sus manos a mi precioso cachorro. En nuestro mercado hay dos valoraciones fundamentales Facebook y Google. También se puede opinar en otros sitios como páginas Amarillas, pero no deja de ser accesorio a falta de un portal especifico de valoraciones e información de clínicas veterinarias, como los que existen para hoteles y/o restaurantes. Ambos gigantes de internet están peleando por ser la empresa más importante en la utilización de valoraciones. Aunque google llegó más tarde, tiene el gran potencial de su buscador y los teléfonos con sistema Android. La irrupción de los Local Guides y los mensajes que llegan a tu móvil para que valores tu experiencia, facilitan enormemente que puedas dejar tu opinión en el momento. Además, sabemos que las valoraciones que tienes en google influyen en el posicionamiento del buscador, aunque el algoritmo que utiliza es tan secreto como la fórmula de la Coca-Cola. Por otro lado Facebook, es sin duda la red social líder. Conseguir buenas valoraciones también es tremendamente importante. Dan confianza y fidelización.El mismo google muestra las valoraciones de su adversario, lo que demuestra la importancia que da a este tema. En todo este articulo voy a dividir el tipo de clínica en 2 grupos: Clínicas de barrio o atención primaria y hospitales 24 h, centros de especialidades o de urgencias. Que cada uno se sitúe en lo que crea que lo describe mejor. En primer lugar hablemos de la relevancia. Para que el número de estrellas tenga peso, debemos tener un número de opiniones suficiente. Si tenemos 5 estrellas, pero solo 2 opiniones, quizá esas opiniones sean de tu madre y tu pareja. Es mucho mejor que no tener ninguna, desde luego, pero probablemente tu competencia tenga al menos esas dos de su propia madre y su propia pareja. Creo que una clínica “de barrio” debe llegar al menos a las 30 opiniones para tener relevancia, o dicho de otra manera, que la opinión escrita en internet sea fiable. Para un hospital 24 horas, centro de especialidades o similar, creo que se debería llegar a las 100 valoraciones. Aunque no olvidemos que esto es ahora, finales de 2017. Quizá en unos años hablemos que para tener relevancia un hospital deba tener miles de opiniones. El tiempo nos lo dirá. Y ahora vayamos con el escabroso tema del número. El sistema de estrellas se ha estandarizado en una numeración del 1 al 5, donde 1 es la valoración más baja y 5 estrellas es la valoración más alta. Para que nos demos cuenta de su importancia, en la compañía Uber, si un conductor tiene menos de un 4,6 de valoración se le desactiva la cuenta, es decir, deja de trabajar para Uber. Una clínica veterinaria de atención primaria debería estar SIEMPRE por encima de las 4,5 estrellas si tiene una relevancia suficiente. ¿Por qué? Es sencillo. Una clínica veterinaria de atención primaria suele atender a clientes cercanos, fidelizados y en general por problemas asumibles por el centro. La valoración va a tener que ver muchas veces con el trato, en segundo lugar con los costes y por ultimo con la labor veterinaria, salvo que esta tenga como resultado un desastre. Pero al ser un centro de atención primaria las posibilidades de conflicto son menores simplemente porque el número de casos complicados también son mucho menores. ¿Y los grandes centros? Los grandes hospitales con atención 24 horas tienen condicionantes especiales, especialmente en el servicio de urgencias. Por un lado, puede que el cliente acuda por primera vez, por lo que no está fidelizado con el centro. En muy poco tiempo se debe conseguir la confianza del cliente y eso puede ser muy difícil. El segundo factor es que la gente que tiene que acudir a urgencias está emocionalmente más alterada por la preocupación por la mascota. Eso dificulta la comunicación y hace que baje la sensación de atención, que se une a que si realmente es urgente o hay mucho trabajo, el veterinario se está enfocando más a su labor de salvar la vida de la mascota que en dar muchas explicaciones al cliente. El tercer factor es el precio. Las urgencias y los servicios avanzados para diagnosticar y tratar animales enfermos son más caras y fácilmente se superan los 300 € de ticket medio. Si además se tiene que pasar por quirófano el coste puede subir enormemente. Al final, una familia puede gastar una considerable cantidad de dinero sin tener garantizado ningún resultado por la gravedad del caso. Y por último el resultado. Si un caso es realmente urgente y/o necesita cuidados críticos el riesgo de muerte es mayor. Y no todo el mundo acepta la muerte o las malas noticias (además con un coste previo alto) de buen grado, con lo que es muy fácil encontrar valoraciones negativas por estas causas que tiran hacia abajo del número de estrellas . Estos centros no suelen tener valoraciones medias (3 estrellas) sino que se mueven en un mundo de extremos, una estrella para los que les fueron mal las cosas y 5 para los que fueron bien. También es importante recordar que un cliente cabreado es mucho más tendente a opinar que uno satisfecho, por lo quizá tengamos una representación 10 veces mayores de negativos que de positivos. Los comentarios que van acompañando en muchas ocasiones a las estrellas merecen un artículo a parte ¿Qué debo hacer con las valoraciones de internet?